(I can) GetSatifaction

GetSatisfaction est un service qui met en relation un produit (et une société) avec des utilisateurs de ce produit.

L’idée de départ est simple :

  1. chaque société a besoin d’être en relation avec ses clients.
  2. le web est l’outil parfait pour mettre un groupe de personnes en relation avec un autre

Conclusion : chaque société doit s’occuper elle-même de mettre en place un outil pour récupérer les feedbacks clients, les bugs, les problèmes recontrés, gérer son support technique et échanger avec ses clients. Mais c’est pas si facile de faire un bon outil web… et ça a un coût. Du coup, c’est souvent négligé ou mal fait.

Satisfaction… client

C’est là qu’intervient GetSatisfaction en proposant de mettre en commun toute l’infrastructure pour le feedback utilisateur et du coup décharge donc les sites web des entreprises de cette fonctionnalité. Le Web est un très bon outils en rassemblant sur le même site :

  • des entreprises, avec des employés chargés du support et du feedback client
  • des utilisateurs finaux du produit, ou du service

GetSatisfaction vient donc se placer entre les entreprises et les utilisateurs : c’est un service clé en main pour gérer la satisfaction client.

Exemple : Seesmic

Le plus simple et de voir à quoi ça ressemble sur un exemple : au hasard, Seesmic qui est bien sûr présent sur GetSatisfaction

L’utilisateur peut saisir 4 types de feedbacks, une question, une idée, un problème (bug), ou une simple discussion sur un sujet en rapport avec le produit :

Une fois un bug ou une question saisie, d’autres utilisateurs peuvent répondre, et on peut avoir une idée du nombre de personnes qui ont le même problème :

et l’utilisateur peut être prévenu dès que le topic sera marqué comme résolu… c’est à dire qu’une solution aura été trouvée au problème, ou au bug signalé, ou une réponse aura été apportée à la question posée.

De même on peut savoir dans le détails qui participe à la discussion :

et dans quel état d’esprit ils sont :

L’utilisateur peut également d’un clic avoir un aperçu de l’équipe qui s’occupe du support du produit :

et éventuellement aussi aller voir les autres produits de cette même équipe.

Support utilisateur 2.0 ?

En conclusion un très bon site. Très simple d’utilisation, il offre le minimum d’outils pour assurer une bonne communication entre les utilisateurs et les gens qui font le produit.

Coté utilisateur, on a  l’impression d’être en contact direct avec l’équipe et du coup on a vraiment le sentiment d’être écouté.

Pour les compagnies c’est un très bon moyen d’avoir en temps réel des feedbacks sur l’utilisation de son produit et en regardant en tête de liste quels sont les bugs à corriger en priorité (ceux qui concernent le plus de monde) ou quelles sont les nouvelles fonctionnalités à implémenter dans la prochaine version du produit.

Et détail intéressant : GetSatisfaction utilise son propre produit pour avoir les retours des utilisateurs… sur son produit… 🙂

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